UX Design : Faut-il solliciter un expert ?

Parce qu’il n’est pas toujours évident de déterminer si un expert en UX est nécessaire sur un projet, nous avons concocté un arbre de décision ludique pour vous aider dans votre réflexion. Faites le test pour savoir si vous avez besoin de l’aide d’un expert en UX Design pour votre projet !

Besoin d'aide en UX ?

Concevoir un produit ou service en 2020

Aujourd’hui, les utilisateurs sont de plus en plus connectés. Par conséquent, ils ont accès à de plus en plus d’alternatives à un produit, plus régulièrement, facilement et rapidement. Le temps d’attention diminue, tout comme la fidélité à un produit ou une marque en particulier. Les attentes des utilisateurs ont évolué. Créer un produit fonctionnel n’est plus une garantie de succès.

Nous sommes dans une ère où l’expérience vécue dépasse le besoin fonctionnel. Prenons en exemple les publicités de voitures : ce ne sont plus les caractéristiques de tel ou tel modèle qui sont mises en avant, mais bien le type d’expérience que vous propose ce véhicule (familial, sportif, explorateur, citadin…), comme on peut le constater avec le spot publicitaire pour la Seat Tarraco, ou celui de la Renault Scénic Xmod ci-dessous.

Dans cette publicité pour Renault, c'est l'expérience qui est mise en avant, et non les fonctionnalités de la voiture
Cette publicité de Renault met en avant l’expérience utilisateur plutôt que les fonctionnalités du véhicule.

Dans le vaste paysage numérique de 2020, il est difficile pour une entreprise de se distinguer de ses concurrents. Afin de personnaliser leur produit et service, de mieux répondre aux attentes et besoins, et ainsi augmenter les chances d’adoption par le public, de nombreuses entreprises se tournent vers l’UX Design.

UX Design et Ergonomie, deux notions complémentaires

Il n’existe pas de définition claire et unanime de l’UX. Il n’est donc pas évident de comprendre ce terme et ce qu’il englobe. Certains le savent lié à l’ergonomie (quand celle-ci n’est pas reléguée au design des chaises de bureau, ou à l’adaptation des postes de travail !) sans pour autant savoir distinguer les deux disciplines.

L’UX, une notion « jeune » apparue dans les années 80

L’UX désigne l’eXpérience Utilisateur, autrement dit l’expérience vécue par les utilisateurs lorsqu’ils utilisent un produit ou service. Or tout est expérience. Toute interaction avec un objet génère un ressenti chez l’humain, qu’il soit positif ou négatif. Et c’est à ces aspects subjectifs (plaisir, émotions, attentes, besoins…) que l’UX fait référence.

L’expérience utilisateur (UX) est la « conséquence de l’état interne de l’utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (par ex. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte (ou environnement) dans lequel ont lieu les interactions. »

Hassenzahl et Tractinsky – 2006
Une célèbre photo qui montre la différence entre le design prévu et l'expérience utilisateur réelle : la route prévue pour les piétons, et le chemin tracé dans l'herbe que les piétons empruntent régulièrement car plus court
Une célèbre photo qui illustre la possible divergence entre le design prévu et l’expérience utilisateur réelle

L’UX Design, quant à lui, est un principe de co-conception qui implique l’utilisateur dans le processus de création d’un produit afin de s’assurer que l’on conçoit « pour la meilleure expérience possible ». Elle vise à associer des données objectives aux aspects subjectifs cités plus haut. Ce principe accompagne le cycle de vie du projet, de la phase de recherche initiale, jusqu’à l’évaluation de la solution déployée sur le marché. L’UX Designer a pour mission d’aligner les besoins utilisateurs et les objectifs de l’entreprise, tout en garantissant la conformité du produit aux bonnes pratiques de design.

Les trois piliers de l’ergonomie

L’ergonomie consistait déjà à adapter les objets (aussi bien matériels que digitaux) et les environnements (de travail, par exemple) à l’Homme. Cette vision s’oppose à l’idée que c’est à l’Homme de s’adapter.

La norme ISO 9241 établit trois piliers pour l’ergonomie d’une interface :

  1. Efficacité : les utilisateurs peuvent atteindre le résultat prévu avec le produit ou service (exemple : acheter un billet de train)
  2. Efficience : les utilisateurs peuvent atteindre le résultat en utilisant le moins de ressources possibles (exemple : acheter un billet de train rapidement, en moins de 5 minutes sans erreur)
  3. Satisfaction : les utilisateurs font une évaluation subjective de l’interaction avec le produit (exemple : acheter son billet de train est agréable car l’interaction est fluide, et le contenu agréable visuellement)

L’UX Design est plus complet que l’ergonomie, dans le sens où il intègre des notions très largement subjectives, comme le plaisir, les émotions ou les jugements de valeur, en plus des notions habituelles d’efficience et de satisfaction.

De plus, une expérience doit être considérée dans la durée : elle ne s’arrête pas forcément à un produit en particulier à un instant T pour l’utilisateur. Il peut exister différents points de contact, physiques ou digitaux, sur différents supports, à différents moments (de la journée, de l’année…). L’UX Design prend donc en considération tout le parcours utilisateur afin d’identifier les opportunités d’enchantement, les points de friction, et s’assurer que l’expérience de l’utilisateur est durablement optimale.

L’UX Design et l’ergonomie sont donc deux disciplines complémentaires et non redondantes (voir ce qui assurent une certaine qualité d’expérience et d’interaction avec un produit).

Différents niveaux de maturité UX

L’UX Design n’est pas toujours appliqué de manière égale au sein des organisations. On peut ainsi distinguer différents niveaux de maturité UX. Par exemple, des tests utilisateurs peuvent être mis en place de manière régulière, mais aucune autre méthode ne vient soutenir ces résultats, comme des entretiens avec les utilisateurs afin de détecter des opportunités d’innovation.

Exemple de modèle de maturité UX en six étapes
Exemple de modèle de maturité UX
Crédit : Brianna Sylver, adapté du modèle de Bruce Temkin, les cinq étapes du modèle de différenciation de maturité basé sur l’expérience (The Five Stages of Experience-Based Differentiation Maturity Model)

Adopter une démarche de co-conception n’est donc pas évident, surtout si des processus traditionnels sont déjà en place. Il peut être difficile pour certains de voir les bénéfices, ou de comprendre comment l’UX va s’imbriquer dans la vie du projet. Il est parfois préférable (voir nécessaire) de demander l’aide d’une personne externe à l’organisation, afin que celle-ci apporte son savoir-faire et le transmettre aux équipes, et ce à différents niveaux de maturité.

Conclusion

Afin de réussir son projet, il peut s’avérer nécessaire de faire appel à des experts en UX qui apporteront et transmettront leur savoir-faire aux équipes. Ils peuvent selon le niveau de maturité existant : renforcer une compétence, diffuser la méthodologie UX et les bonnes pratiques, aider à la mise en place de workflows… Par la diversité des projets auxquels il a été associés, un expert en UX peut également enrichir la vision globale de l’entreprise et apporter des exemples concrets, y compris venant d’autre domaines d’activité afin de favoriser l’innovation.

Dans un prochain article, nous vous proposerons un second arbre de décision pour vous aider à déterminer si votre interface est adaptée ou non à vos utilisateurs.